オムニチャネル化することで店舗スタッフに理解が広まる

安達：奥谷さんは、前職の無印良品で「MUJI passport」を手がけるなどオムニチャネルを推進し、現在はオイシックスでChief Omni-Channel Officerとして活躍なさっています。矢嶋さんはビームスでECの立ち上げから携わり、店舗との在庫連携やオフィシャルサイトの自社EC化を行うなど、オムニチャネル化を進めていらっしゃいます。中澤さんはIDOMで、中古車の販売・買取を行う「Gulliver」事業において、「クルマコネクト」というチャット型営業プラットフォームを構築し、店舗への送客を行うなどのオムニチャネル化を推進していらっしゃいます。

　そのように各社オムニチャネル化を進めることで、得られた効果や狙っている効果を教えてください。

奥谷：無印良品の話になりますが、オムニチャネル化を進めることで得られた一番の効果は、店舗のスタッフがネットのことをわかるようになったことです。どうしても「売上をネットにとられている」と思いがちなところを、無印良品の場合はMUJI passportで可視化することで、「ネットで買い物をする顧客も、結局店舗に来るんだな」と店舗スタッフに理解してもらう。そうすると自然に「MUJI passportをお持ちですか」という対応をしてくれるようになります。

　顧客は何かを購入する際にネットとリアルを行き来するのが当たり前なのに、なぜか仕事になると「私の仕事はこちらだけ」となってしまう。そうならないためにも、オムニチャネル化を進めたほうが良いと思います。

安達：現場の理解を得るのは大変だということですね。

奥谷：ネットを見て買い物に来た、ブログを見て買い物に来た、というのがデータでわかる時代なので、それを現場に教えてあげるべきなんです。そのために、難しいレベルの在庫データ連係も行わなければならない。ネットをやってきている人は、データの恩恵をずっと受けてきています。データを活用すれば「顧客はIDでしか追えないが、この洋服が好きそうだけどなかなかカートに入れない」といったこともわかるわけです。

　店舗で接客をしていると必ず遭遇するのが、「わかった、ネットで買う」と言って帰る方です。その方は何も悪くないのですが、接客しているスタッフからすれば嫌だなと思いがちです。それがデータで追えるようになれば、ネットは敵だと言わずに済む。理解を得るために頑張ると言うよりは、オムニチャネルを頑張って仕組みを作れば、そのようになるということだと思います。