アプリユーザー数は7倍、売上は前年比150％
MZ：店舗送客施策と効果測定によって、具体的に得られた成果についてお教えください。
渡辺：数字的な話をしますと、Adjustのトラッカー計測ベースで2020年の1月から3月までのわずか3ヵ月間で、アプリユーザーの数が倍増しています。その後、コロナ禍における店舗休業の影響で一時落ち込みますが、休み明けに回復し、2021年の6月には、2019年の約7倍にまでユーザーを増やすことができました。
渡辺：また、売上ベースでは、同じく2021年6月の時点で、前年比の150％を達成しています。顧客の比率を見ても、やはりフリーのお客様よりもアプリ利用のお客様の占める割合が多かったですね。
後藤：売上のインパクトは大きいです。先ほどのコロナ禍の話も含め、アプリの重要性をスタッフ一人ひとりが把握し、それをきちんとお客様にご案内できる土台ができてきたと感じています。後は、施策を掛け合わせていかに効果をブーストさせるかですね。
先ほど年末の@cosme BEAUTY DAYの話がありましたが、その小規模バージョンとして6月の頭に「@cosme SPECIAL WEEK 2022」を開催しました。購入金額の10％分のポイントを還元する施策です。
このポイントバックキャンペーンは、元々店舗では効果の出にくい施策でした。社内では懐疑的な意見も多かったのですが、今回のSPECIAL WEEKでは一定の効果が得られ、ポイント系の施策の有効性が以前より増している印象でした。これはアプリのお客様が増えた証拠で、ポイントバックにメリットを感じるお客様が来店してくださった結果、と認識しています。
ユーザー体験の強化とEC併売率が今後の鍵
MZ：これまでの成果を踏まえ、今後の展望としてどのような取り組みを考えられているのでしょうか。
渡辺：プロデューサー、ディレクター、企画、テクノロジー・デザインの方々、そして店舗の方々が有志として動いてくださり、そしてプロジェクトを経て組織としてスケールさせてくれた方々がいたからこその今かな、という想いが前提としてあり、それら無くして今後は語れないかなと思っています。
それを踏まえて、今後は@cosmeにおけるユーザー体験の磨き込み、より一層のメディア強化や、店舗とECの連携を求められてくると考えています。@cosmeに期待していただいている方々のニーズに応えていきながら、さらなる可能性や価値を作り上げていくような仕事を部門で手掛けていきたいです。
後藤：大まかに2つの展望があります。
1つは、アプリ体験の強化。ポイントカードの利用だけではなくて、アプリをもっと使っていただく仕組みや仕掛けを増やしていきたいと思います。
もう1つは、ECとの併売率向上です。大型販促キャンペーンの際、店舗とECどちらで買うか悩まれるお客様がいる一方、商品について相談したい、試したいという理由で店舗を選ぶお客様も多くいらっしゃいます。そういった店舗メインのお客様がECの商品を手に取る機会を増やせないかと。
その施策の一環として、秋に「新会員ランクプログラム」の実施を計画しています。今まではECにしかなかった会員ランクプログラムを、店舗とEC共通にする取り組みです。店舗とECの両方でお買い物いただけるメリットを感じていただけるように取り組んでいきたいと考えています。
