CCMPを入れて、セグメント施策が苦でなくなった

二ノ宮：イイハナの場合は、代表的なものは大きく分けると4種のシナリオを回していて、細かく分類すると母の日のシナリオだけで20から30くらいあります。オートは少なくて、ほとんど手運用です。

　セグメントはすごく細かく切っていますね。性別などではなくて、過去の注文履歴からギフトの予算や、花束なのか鉢植えなのかという花のスタイルの好みなどを基準にしています。

　このセグメントを活用して、お客様が欲しいものを直接メールすると同時に、別の商品もおすすめしてみるようなABテストをかなり回しています。ほぼ思った通りの結果が出ますが、ときどき全く予想のつかない発見があったりするので、テストって重要だと思います。

安藤：二ノ宮さんたちがそういったテストをたくさんできるのは、手運用とはいえ、抽出や配信がかなり簡単にできるからでしょうか？　そうであれば、僕らもチャレンジしてみようかなと改めて感じました。

二ノ宮：まさにそうです。エクセルやアクセスでやっていたときは、セグメントに手間がかかりすぎて、「頑張ってセグメント増やしても500件しかないなら仕方ない」と後ろ向きな姿勢に陥ってしまっていました。CCMPを入れた今は、データが連携されているので、簡単にセグメント後の件数が割り出せる。500件だとしても、10個集まれば5,000件になる。そういった積極的な姿勢でテストを行っています。

考える時間が生まれ、運用者の自発的取り組みが広がってきた

美濃：今、施策を回していく中で、大切にされていることは何でしょうか。

二ノ宮：2週間に1回、定例ミーティングを行い、そこで実行する施策を選んだり、実行したものを検証したりしています。

　今までだと、何かするとなっても「じゃあ、あとでデータ抽出してみて」となっていたのに、今はミーティング中に対象者が何人いるかすぐわかる。だから、PDCAの速度がすごく上がったし、運用担当者もやりやすくなりました。

安藤：弊社でも、担当者が施策を回しながら「ついでに考えたもの」を、とりあえず設定保存しておいてくれるようになりました。管理画面をのぞくと「こんな施策は聞いてないぞ？」と思うこともありますが（笑）、自主的に考え動いてくれるようになったのは、CCMP導入のおかげだと思います。

美濃：運用者の方も考える時間ができたため、アイデアをどんどん形にしていけるのですね。では最後に、今後の展望をお聞かせください。

二ノ宮：お客様によって1日あるいは1週間の生活のリズムは違うので、欲しいタイミングにメールが来るような形にしたいですね。あと、イイハナは母の日の注文が多いので、次の母の日までに忘れられないよう、サービス内容や企業姿勢などをメールで発信して、ブランディングしていきたいです。

安藤：まず、MA自体を単なる「コミュニケーションツール」から、優れた顧客体験を提供するための「プラットフォーム」へ変えていきたいですね。具体的には、CCMPをハブにして、SNSやアプリ、ウェブ接客ツールなど別のサービスとつなげて、様々なメディアやチャネルでコミュニケーションをパーソナライズさせたいです。

　次に、AIとの連携にも取り組んでいきたいです。これは時代的に必然ですね。設計や評価、チューニングもAIを活用して自動化できたらイイなと思っています。