実店舗の価値を広げる──「オフモール」が担う役割

━━ハードオフ様が展開するECサイト「オフモール」において、実店舗とECはそれぞれどのような役割やミッションを担っているのでしょうか。

伊藤：ハードオフグループ最大の強みは、国内外に1,000店舗以上を展開する「実店舗」のネットワークにあります。各店舗は店長の得意分野や地域性によってそれぞれ異なる個性を持ち、並ぶ商品はすべて一点物です。お客様がお店に足を運ぶたびに「新しい発見に出会えるワクワク感」を提供することを目指しています。

伊藤：そのような背景のなか、私たちが展開する「オフモール」は、ネット専属の部隊やEC専用の在庫を一切持っていません。「より多くのお客様を実店舗に呼び込む接点・入口のひとつ」としてECを位置づけており、出品から発送、お客様とのやり取りまで、すべて各店舗のスタッフが主体となって完結させています。

　直接目で見て買えないECだからこそ、実店舗に在庫があり、お客様の質問に対してスタッフが確実に答えられるという「安心感」や「リアリティの担保」が最も大切なのです。大型商品など、配送が難しいアイテムに関しては「店頭受け取りのみ」で掲載し、実店舗への送客装置としても機能させています。

出張：「EC内で直接売ることだけを目的としない」という考え方は、リユースビジネスとは相性が良いと思います。また、ECを実店舗への送客装置や認知拡大の接点として捉え、活用されている点もハードオフ様ならではの特徴だと思います。

段：私もハードオフ様をはじめとしたリユースショップで購入しますが、全商品が一点物だからこそ、実物を見て買いたいという心理があります。ECを起点として店舗へ誘導していく設計は、ユーザーのリアルな行動プロセスに非常にマッチしていると感じますね。

複雑な商材が抱える課題──横断的な商品探索の実現を目指す

━━「ZETA HASHTAG」の採用に至った背景をお聞かせください。

伊藤：オフモールはもともとオーディオ、楽器、パソコンといった、いわゆる「ハードオフ」の商材が主力でした。そのため、ECサイトの検索・掲載UIもハードオフ商材に最適化されています。一方で、衣服やブランドバッグを扱う「オフハウス」の商材がなかなかお客様の目に留まらず、店舗に商品が滞留してしまうという課題を抱えていました。

　この課題を解決するため、アパレルやファッション関係の商材と親和性が高いハッシュタグの導入を検討し始めました。ハッシュタグソリューションの中でも業界大手であり、豊富な知見を持つZETAさんであれば、私たちの複雑な商材をカバーできる精度の高いタグ生成が可能なのではないかと考え、採用を決めました。

━━ZETA社としては、ハードオフ様が抱える課題に対し、どのような導線設計やアプローチを行ったのでしょうか。

段：私たちは商品を「見つけてもらう」ための動線として、大きく2つの軸をご提案しました。1つ目は、ブランド名やアイテム名などの外部検索経由でオフモールへ来てもらうための動線作りです。ZETA HASHTAGでは商品情報をもとにハッシュタグを自動生成し、そのハッシュタグを軸としたランディングページが大量に生成されることで、SEO効果が期待できるほか、外部検索経由の流入拡大も見込めます。

段：2つ目は、サイト内における偶発的な回遊の設計です。これまでのオフモールは、既存の商品カテゴリを起点とした回遊が中心でした。しかしハッシュタグを活用することで、カテゴリの枠組みを越えた横断的な切り口を作ることができます。例えば「〇〇年代」といった、ユーザーの趣味嗜好に刺さる切り口で、ハード系からファッション系までをシームレスにつなぐ回遊が将来的に実現できるのではないかと考えています。